Réclamations et résolution des litiges
Dernière mise à jour : 25 juillet 2026
Nous voulons que chaque commande Ariadné soit un plaisir du début à la fin. Si quelque chose s’est mal passé, cette page vous explique comment nous en informer, ce qui se passe ensuite, dans quels délais nous répondons et quelles sont vos options si nous ne parvenons pas à trouver une solution ensemble.
1. Comment déposer une réclamation
Veuillez d’abord contacter notre équipe d’assistance clientèle : nous résolvons directement et rapidement la grande majorité des problèmes.
- E-mail : support@theariadne.com (méthode privilégiée — veuillez inclure votre numéro de commande, par exemple AR12345)
- Téléphone : +1-936-243-1396
- Formulaire de contact : theariadne.com/pages/contact
Notre service d’assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 (heure du Royaume-Uni).
2. Éléments à fournir
- Votre numéro de commande ainsi que le nom et l’adresse e-mail utilisés pour la commande
- Une brève description du problème
- Pour les articles endommagés, défectueux ou incorrects : des photographies claires de l’article et, si possible, de l’emballage
- La solution souhaitée (par exemple : remplacement, remboursement, échange)
3. Ce qui se passe ensuite et les délais
- Nous accusons réception de chaque réclamation dans un délai de 2 jours ouvrés et vous communiquons une référence.
- Nous nous efforçons de vous fournir une réponse complète ou une solution dans un délai de 5 jours ouvrés ; lorsque nous devons vérifier certains éléments auprès de nos partenaires d’expédition ou de traitement des commandes, nous vous tenons informé et résolvons la plupart des dossiers dans un délai de 14 jours ouvrés.
- Les remboursements approuvés sont toujours effectués via votre mode de paiement initial et apparaissent généralement dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés après leur traitement (votre banque ou l’émetteur de votre carte peut prendre un peu plus de temps pour les afficher).
- Selon le problème, les solutions proposées peuvent inclure un remplacement, une réparation, un échange ou un remboursement partiel ou intégral — et rien dans la présente page ne limite vos droits légaux.
4. Retours, remboursements et annulations
Nos politiques détaillées sont publiées ici :
- Politique de remboursement et de retour — délai de retour de 30 jours pour la plupart des produits ; découvrez comment commencer un retour via notre formulaire de demande de retour
- Politique d’expédition
- Conditions générales
Les commandes qui n’ont pas encore été expédiées peuvent généralement être annulées : envoyez-nous un e-mail dès que possible. Une fois la commande expédiée, elle ne peut plus être interceptée, mais les articles pouvant être retournés peuvent l’être après la livraison conformément à notre politique de retour.
5. Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse — réexamen
Si vous estimez que votre réclamation n’a pas été résolue, répondez à votre demande d’assistance et demandez qu’elle soit transmise à un niveau supérieur. Un membre senior de l’équipe examinera l’intégralité du dossier et vous fournira une réponse écrite définitive. Nous nous efforçons d’achever cet examen dans un délai de 14 jours ouvrés.
6. Litiges de paiement et rétrofacturations
Avant d’ouvrir un litige auprès de votre banque, de l’émetteur de votre carte, de PayPal ou d’un autre prestataire de paiement, veuillez d’abord nous contacter : nous pouvons généralement résoudre le problème plus rapidement et sans passer par la procédure de litige. Si vous ouvrez un litige de paiement, nous y répondrons de bonne foi et continuerons à travailler directement avec vous.
7. Règlement extrajudiciaire des litiges (options hors tribunal)
Royaume-Uni. Si nous ne parvenons pas à résoudre votre réclamation au moyen des étapes ci-dessus, nous vous en informerons par écrit (par e-mail) et indiquerons alors le nom d’un prestataire agréé de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) compétent pour les achats au détail, ainsi que notre volonté ou non de participer à sa procédure, comme l’exige le Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. La participation à une procédure de REL dans le secteur de la vente au détail est volontaire ; nous examinons chaque demande au cas par cas. Vous conservez également le droit d’introduire une action devant les tribunaux.
Union européenne. Nous ne sommes pas tenus de participer, et ne participons actuellement pas, à des procédures de règlement des litiges devant un organisme de règlement des litiges de consommation. Le portail de recours des consommateurs de la Commission européenne répertorie les entités de REL reconnues dans chaque État membre et explique comment les contacter ; vous pouvez également contacter l’organisme national de conseil aux consommateurs ou le Centre européen des consommateurs de votre pays, et vous conservez le droit d’introduire une action devant les tribunaux de votre pays de résidence. (L’ancienne plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a été supprimée le 20 juillet 2025.)
Allemagne. Nous ne sommes ni disposés ni obligés à participer à des procédures de règlement des litiges devant un organisme de médiation des consommateurs. Veuillez adresser vos réclamations à support@theariadne.com ; nous nous efforçons toujours de parvenir à une solution amiable.
Autres pays (États-Unis, Canada, Australie et autres). Veuillez suivre les étapes de réclamation indiquées ci-dessus. Rien dans la présente page ne limite les droits dont vous bénéficiez en vertu des lois relatives à la protection des consommateurs du pays où vous résidez.
8. Avec qui vous êtes en relation
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