Gestione dei reclami e delle controversie

Ultimo aggiornamento: 25 luglio 2026

Vogliamo che ogni ordine Ariadné sia un piacere dall'inizio alla fine. Se qualcosa è andato storto, questa pagina spiega come comunicarcelo, cosa succede dopo, in quanto tempo rispondiamo e quali sono le opzioni a tua disposizione se non riusciamo a risolvere la situazione tra noi.

1. Come presentare un reclamo

Contatta innanzitutto il nostro team di assistenza clienti: risolviamo direttamente e rapidamente la stragrande maggioranza dei problemi.

• Email: support@theariadne.com (preferibile; indica il numero dell'ordine, ad esempio AR12345)
• Telefono: +1-936-243-1396
• Modulo di contatto: theariadne.com/pages/contact

Il nostro servizio di assistenza è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 (ora del Regno Unito).

2. Cosa includere

• Il numero dell'ordine, nonché il nome e l'indirizzo email utilizzati per l'ordine
• Una breve descrizione del problema
• Per articoli danneggiati, difettosi o errati: fotografie chiare dell'articolo e, se possibile, dell'imballaggio
• Il risultato che desideri ottenere (ad esempio sostituzione, rimborso o cambio)

3. Cosa succede dopo e quanto tempo richiede

• Confermiamo la ricezione di ogni reclamo entro 2 giorni lavorativi e forniamo un numero di riferimento.
• Puntiamo a fornirti una risposta completa o una soluzione entro 5 giorni lavorativi; quando dobbiamo effettuare verifiche con i nostri partner di spedizione o di evasione degli ordini, ti terremo aggiornato e risolveremo la maggior parte dei casi entro 14 giorni lavorativi.
• I rimborsi approvati vengono sempre restituiti sul tuo metodo di pagamento originale e solitamente risultano accreditati entro 3–5 giorni lavorativi dall'elaborazione (la tua banca o l'emittente della carta potrebbe impiegare un po' più di tempo per visualizzarli).
• Tra i rimedi disponibili figurano sostituzione, riparazione, cambio e rimborso parziale o totale, a seconda del problema; nulla di quanto indicato limita i tuoi diritti previsti dalla legge.

4. Resi, rimborsi e annullamenti

Le nostre politiche complete sono pubblicate qui:

• Politica su rimborsi e resi — periodo di reso di 30 giorni per la maggior parte dei prodotti; come avviare un reso tramite il nostro Modulo di richiesta di reso
• Politica di spedizione
• Termini e condizioni

Gli ordini non ancora spediti possono solitamente essere annullati: inviaci un'email il prima possibile. Una volta spedito, un ordine non può essere intercettato, ma gli articoli restituibili possono essere resi dopo la consegna in conformità con la nostra Politica sui resi.

5. Se non sei soddisfatto della nostra risposta — escalation

Se ritieni che il tuo reclamo non sia stato risolto, rispondi al tuo ticket di assistenza e chiedi che venga inoltrato a un livello superiore. Un membro senior del team esaminerà l'intero caso e ti fornirà una risposta scritta definitiva. Puntiamo a completare questa revisione entro 14 giorni lavorativi.

6. Contestazioni di pagamento e chargeback

Prima di aprire una contestazione con la tua banca, l'emittente della carta, PayPal o un altro prestatore di servizi di pagamento, contattaci: di solito possiamo risolvere la questione più rapidamente e senza ricorrere alla procedura di contestazione. Se apri una contestazione di pagamento, risponderemo in buona fede e continueremo comunque a collaborare direttamente con te.

7. Risoluzione alternativa delle controversie (opzioni extragiudiziali)

Regno Unito. Se non riusciamo a risolvere il tuo reclamo attraverso i passaggi sopra indicati, te lo comunicheremo per iscritto (via email) e, a quel punto, indicheremo un organismo accreditato di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) competente per gli acquisti al dettaglio, specificando se siamo disposti a partecipare alla relativa procedura, come previsto dal Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. La partecipazione all'ADR per il commercio al dettaglio è volontaria; valutiamo ogni richiesta caso per caso. Conservi inoltre il diritto di presentare un ricorso in tribunale.

Unione Europea. Non siamo tenuti a partecipare e attualmente non partecipiamo a procedimenti di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di risoluzione delle controversie dei consumatori. Il Portale per la tutela dei consumatori della Commissione europea elenca gli organismi ADR riconosciuti in ciascuno Stato membro e spiega come contattarli; puoi inoltre contattare l'organismo nazionale di consulenza per i consumatori o il Centro europeo dei consumatori del tuo Paese, fermo restando il tuo diritto di presentare un ricorso dinanzi ai tribunali del Paese in cui risiedi. (La precedente piattaforma europea per la risoluzione online delle controversie è stata dismessa il 20 luglio 2025.)

Germania. Non siamo disposti e non siamo obbligati a partecipare a procedimenti di risoluzione delle controversie dinanzi a un organismo di conciliazione per i consumatori. Invia i reclami a support@theariadne.com; ci impegniamo sempre a trovare una soluzione amichevole.

Altri Paesi (Stati Uniti, Canada, Australia e altri). Segui i passaggi per i reclami indicati sopra. Nulla di quanto riportato in questa pagina limita i diritti di cui godi ai sensi delle leggi sulla tutela dei consumatori del Paese in cui vivi.

8. Con chi stai trattando

theariadne.com è gestito da Dextren Nexus Ltd, Regno Unito — numero di società 15412167 — partita IVA GB490257972. Consulta il nostro Impressum.